Aunque nadie quiere vivirlos directamente, los conflictos pueden surgir en cualquier momento en el ámbito civil o mercantil. Al vivir en un mundo marcado por las relaciones sociales y profesionales, los intereses de dos o más personas, empresas u organizaciones pueden chocar; por lo que estas situaciones deben entenderse como una consecuencia natural de las interacciones humanas.
Así, desde el punto de vista de las empresas, lo que diferencia a una compañía resiliente de aquella que fracasa no es la ausencia de problemas, sino su capacidad para gestionarlos y superarlos de forma satisfactoria. Entender que nadie está exento de enfrentarse a una situación de este tipo es el primer paso para prepararse, por lo que hoy te acercamos varias estrategias para la gestión de conflictos que permiten a las empresas solucionar estas diferencias antes de que se conviertan en un motivo de preocupación.
¿Qué es la gestión de conflictos y cuál es su importancia en el ámbito civil y mercantil?
Cuando hablamos de gestión de conflictos nos referimos al conjunto de técnicas, estrategias y procedimientos destinados a la prevención, abordaje y resolución de desavenencias entre dos o más partes. Su objetivo es solucionar estos problemas de forma eficaz y constructiva, para evitar que terminen escalando hacia procesos judiciales que perjudiquen a todas las partes implicadas.
Esto es especialmente importante en el ámbito civil y mercantil, ya que aquí las relaciones jurídicas y comerciales son una constante entre las empresas y organizaciones. Esto crea un entorno donde es bastante sencillo que puedan converger los intereses económicos, operativos o estratégicos de las diferentes partes, haciéndose necesaria la intervención de una parte mediadora con experiencia en el manejo y la resolución de conflictos, que las ayude a encontrar una solución satisfactoria.
Principalmente porque, en caso de no resolverse a tiempo los conflictos civiles o mercantiles, estos pueden enquistarse y derivar en litigios de larga duración. Con las consiguientes consecuencias para las empresas, como altos costes económicos, afectación a la toma de decisiones, creación de tensiones internas o externas, pérdida de confianza entre las partes, pérdida de las relaciones contractuales y deterioro reputacional.
Tipos de conflictos en el ámbito civil y mercantil
No todas las desavenencias son iguales ni afectan de la misma manera a las empresas y ciudadanos. Identificar estos problemas es el primer paso para poder tomar las mejores decisiones y tratar de resolverlos de forma adecuada. Por eso, es recomendable diferenciar algunos de estos conflictos. Como, por ejemplo:
- Conflictos en el ámbito civil: se dan en relaciones entre particulares, familias o vecinos. Algunos de los más habituales son los de tipo familiar o sucesorio, de arrendamiento e inmobiliarios, los vecinales, y los que afectan a obligaciones y contratos.
- Conflictos en el ámbito mercantil: están directamente vinculados a las actividades de empresas y sociedades. Entre los más típicos se encuentran: los de incumplimiento contractual comercial, los conflictos por razones financieras o bancarias y los societarios por disputas internas entre socios, administradores o accionistas.
Además, también hay que tener en cuenta que las desavenencias en ocasiones se producen entre un consumidor (persona física) y una entidad jurídica (una empresa o sociedad). En estos casos entran en juego normativas de protección al consumidor que añaden una capa de complejidad legal y ética al problema, lo que dificulta la flexibilidad en alcanzar la resolución del conflicto.
Beneficios de una gestión eficaz de conflictos
Para una empresa, afrontar un conflicto abierto supone una carga significativa. Si no logra resolverlo de forma adecuada y este se prolonga en el tiempo, puede enfrentarse a consecuencias graves, como la disminución progresiva de su valor de mercado, el deterioro de su prestigio comercial y un serio impacto en su capacidad para generar beneficios.
Desde esta perspectiva, conocer las mejores estrategias para la gestión de conflictos permite que las compañías:
- Reduzcan costes, pues resolver conflictos a través de la mediación es considerablemente más barato que recurrir a un litigio judicial.
- Mantengan relaciones sólidas, porque en el ámbito mercantil una solución amistosa puede dar paso a un acuerdo de colaboración en el futuro y no deteriorar las relaciones comerciales actuales.
- Trabajen para crear un entorno colaborativo basado en la cooperación, el respeto mutuo y la confianza. Además de servir para crear entornos más estables y sostenibles tanto en el ámbito empresarial como en el civil, esto refuerza la imagen de la empresa de cara a la sociedad.
Estrategias para gestionar conflictos en ámbito civil y mercantil
La mejor estrategia para gestionar conflictos consiste en adoptar medidas que eviten su aparición. En este sentido, un enfoque preventivo debe priorizar, en primer lugar, una comunicación efectiva entre las distintas partes. Disponer de canales claros para resolver dudas e intercambiar puntos de vista permite evitar que las fricciones iniciales se transformen, con el paso del tiempo, en quejas o discrepancias de mayor alcance.
Mientras que, por el otro, debe contar con protocolos internos que permitan documentar los procesos de quejas y las sugerencias, porque estos ayudan a detectar los posibles puntos de fricción dentro de las relaciones comerciales.
¿Qué hacer para resolver conflictos ya existentes en el ámbito civil y mercantil?
Cuando ya existe un conflicto, la empresa debe abordar la situación con la máxima seriedad y elaborar un plan interno, estructurado, para su resolución. Esto implica diseñar una estrategia que contemple la identificación de los puntos de desacuerdo, el análisis de las posiciones e intereses de las partes, la evaluación de las posibles alternativas y la formulación de una propuesta orientada a alcanzar un acuerdo.
En este punto, la mediación se postula como un Medio Alternativo de Resolución de Controversias (MASC) que puede ayudar a alcanzar una solución que satisfaga a ambas partes, puesto que el papel del mediador va a ser el de favorecer el diálogo y ayudar a conseguir un entendimiento entre todos.
Capacitación y formación en gestión de conflictos
Según el ‘Informe sobre conocimiento, uso y percepción de arbitraje, mediación y otros MASC’ promovido por la Cámara de Comercio de Madrid, a través de la Corte de Arbitraje de Madrid y el Centro de Mediación Empresarial de Madrid, de las 1.023 personas encuestadas en toda España un 86 % aseguraron conocer los mecanismos de mediación, aunque solo un 31 % aseguraron haberla utilizado. Estadísticas que reflejan una clara disparidad entre el conocimiento y el uso, probablemente por tener una visión distorsionada del coste de estos MASC y creer que son opciones más caras que las vías judiciales.
La entrada en vigor de la Ley Orgánica 1/2025, de 2 de enero, de medidas de eficiencia del Servicio Público de Justicia, que convierte el intento de un MASC en un requisito previo al litigio en numerosos casos, pone en primer plano la necesidad de impulsar medios como el arbitraje y la mediación como principal estrategia para resolver conflictos en el ámbito civil y mercantil. Especialmente, mediante la formación especializada sobre el manejo de conflictos y su resolución, con el fin de incorporar al mercado profesionales que estén capacitados para aportar soluciones y facilitar los acuerdos.
Una iniciativa pionera en la Comunidad de Madrid
Con este fin ha surgido recientemente el Curso Homologado de Experto en Mediación Civil y Mercantil, ofrecido por la Escuela de Negocios de la Cámara de Comercio y creado con la participación directa del Centro de Mediación Empresarial de Madrid (CMEM). Su propósito es impulsar la cultura del acuerdo dentro del tejido empresarial y promover alternativas sólidas para resolver los conflictos en el ámbito civil y mercantil.
Se trata de una opción formativa actualizada y con un enfoque claramente práctico, que destaca por su completo claustro docente. Al estar este integrado por mediadores y expertos de reconocido prestigio en el entorno empresarial y legal, ofrece a sus alumnos las herramientas y habilidades que necesitan para ayudar en la construcción de estrategias de resolución de conflictos.
De hecho, el 35 % de sus horas de formación corresponden a actividades prácticas; y a su finalización el estudiante no solo obtiene una certificación oficial como mediador que le permite inscribirse en el Registro de Mediadores, también pasa a formar parte de la comunidad del Centro de Mediación de la Cámara de Comercio. Lo que le posibilita ampliar su red de contactos y sus oportunidades profesionales.
Prepararse hoy para gestionar mejor los conflictos del mañana
Como acabamos de ver, los conflictos en el ámbito civil y mercantil son inevitables, pero una correcta aplicación de estrategias para la gestión de conflictos permite minimizarlos, evitar litigios y proteger las relaciones profesionales. La mediación destaca como una solución eficaz siempre que se cuente con la formación adecuada.
En este sentido, el Curso de experto en Mediación Civil y Mercantil ofrece una vía práctica y reconocida para especializarse, obtener una certificación oficial y abrir nuevas oportunidades profesionales. Es decir, una apuesta sólida para quienes quieren transformar los conflictos en soluciones yemprender el camino de una de las profesiones con más futuro.