Hans Christian Andersen, escritor del s. XIX y autor de clásicos infantiles como ‘El patito feo’ o ‘La Sirenita’, aseguraba que «viajar es vivir». Y posiblemente esta sea una de las frases que mejor resume la importancia que tiene la experiencia del cliente para el sector turismo y hospitality, porque actualmente las empresas que ofrecen este tipo de servicios buscan dejar huella en sus clientes con propuestas memorables.
Según apunta una reciente encuesta de ‘Statista Consumer Insights’ realizada a viajeros de 21 países, más de la tercera parte (35 %) persiguen experiencias únicas cuando viajan. Además, según otro estudio realizado por McKinsey, para la mayoría de los turistas la calidad de las actividades locales (63 %) y las experiencias culinarias (62 %) en el lugar elegido son factores de decisión importantes a la hora de elegir sus próximos destinos.
Por lo tanto, saber cómo mejorar la experiencia del cliente es un factor diferencial hoy para distinguirse y competir con éxito en el mercado. Lo que nos anima a presentarte algunas claves para lograrlo e incluso, si lo deseas, para enfocar tu carrera profesional hacia la creación de estos momentos memorables.
¿Qué entendemos por experiencia del cliente en el sector turístico?
Se trata del conjunto de percepciones, recuerdos y emociones que un viajero tiene en su lugar de destino al interaccionar con una empresa turística. Esto incluye, por tanto, sus viajes a través de aerolíneas o compañías ferroviarias, su estancia en hoteles u hostales, los servicios de su agencia de viajes, la atención de los guías turísticos, la calidad de la comida y del servicio en restaurantes, etc.
De cara a mejorar la experiencia del cliente, es importante tener en cuenta que en ella influyen:
- Las expectativas previas del cliente,y que se crean a partir de la información que las empresas le ofrecen sobre sus servicios en sus webs, perfiles sociales o puntos de atención, como agencias.
- Los servicios relacionados con la reserva y planificación del viaje.
- Las interacciones que tiene con las empresas en el destino, lo que incluye la calidad de los servicios que se le ofrecen, la personalización de las propias experiencias y la capacidad que tienen las organizaciones para resolver sus problemas.
- Las emociones y sensaciones que vive durante el viaje, y que recibe del entorno (del lugar que visita), de la cultura local y de la hospitalidad. Estas pueden crear momentos memorables que al viajero le resulten satisfactorios o sorprendentes.
- El servicio post-viaje que le proporcionan las empresas, ya que estas pueden hacer un seguimiento de su experiencia y conocer su valoración a través de encuestas. Además, también pueden ofrecerle incentivos para repetir en el futuro, como descuentos o programas de fidelización.
Beneficios de lograr la satisfacción del cliente en un establecimiento turístico
La mejora de la experiencia del cliente viajero es importante. En España, se estima que una de cada cinco empresas realizan actividades asociadas al turismo, por lo que son más de 660.000 y emplean a cerca de tres millones de trabajadores. Estos datos convierten al sector en uno de los más exigentes y competitivos, de forma que las organizaciones buscan distinguirse y destacar mediante el trato personal que tienen con sus clientes.
Así, si aciertan con sus estrategias para mejorar la experiencia de sus clientes pueden obtener estas ventajas respecto a sus competidores:
Incremento de ingresos
Numerosos estudios realizados en todo el mundo confirman que los consumidores están dispuestos a pagar más a cambio de mejores experiencias. Por ejemplo, uno realizado por Microsoft asegura que cuatro de cada cinco (81 %) personas así lo indican, mientras que otro informe realizado por Bain&Company señala que las organizaciones que mejoran en solo un 5 % la satisfacción de sus clientes pueden incrementar sus ganancias en hasta un 25 %.
Fidelización de los clientes
Existe el convencimiento generalizado de que ofrecer una buena experiencia del consumidor ayuda a retenerle y, por tanto, fidelizarle. En este sentido, el estudio ‘Total Experience, el paso de la fidelización al Brand Experience’ indica que para el 93 % de las marcas esta opción es fundamental para evitar que los clientes se marchen a la competencia. Lo cual tiene pleno sentido, porque si el usuario percibe que la empresa le conoce y se preocupa por él, no tiene motivos para valorar otras opciones.
Diferenciación respecto a la competencia
Al poner en marcha acciones para mejorar la experiencia de sus clientes, la empresa puede distinguirse y ofrecer servicios exclusivos. En un mercado tan saturado como el del sector turístico, la innovación es una estupenda forma de llamar la atención, por lo que las empresas tratan de destacar mediante la hiperpersonalización de sus servicios y la creación de momentos inolvidables gracias a la estimulación de los sentidos y emociones.
Mejora de la reputación y generación de recomendaciones
Además de invertir en estrategias y campañas de marketing, las empresas del sector turismo pueden fortalecer las experiencias de sus clientes para generar corrientes de opinión que les sean favorables. Según un estudio realizado por Nielsen, el 88 % de los consumidores de todo el mundo aseguran que confían en la opinión de otras personas a la hora de tomar sus decisiones de compra —lo que se denomina ‘boca a boca’—. Y cuando se trata de emociones y sensaciones positivas, es bastante sencillo que una persona quiera comentar con otras sus vivencias o incluso compartir reseñas positivas en plataformas online, como webs, blogs o redes sociales.
Menos quejas y conflictos con los clientes
Aunque se calcula que solo 1 de cada 25 clientes insatisfechos llega a transmitir directamente sus quejas a la empresa, ya que la mayoría de ellos simplemente optan por marcharse a la competencia, si logramos mejorar su experiencia reducimos las probabilidades de que presenten reclamaciones. De esta forma, nuestra empresa necesitará dedicar menos tiempo y recursos a gestionar estos conflictos, lo que contribuirá a mejorar el ambiente laboral entre el personal.
Claves para mejorar la experiencia del cliente en turismo
Una vez que tenemos claros sus beneficios, la gran pregunta es cómo mejorar la experiencia del cliente en una empresa turística, como un hotel o restaurante. Aquí te damos varias ideas que, bien implementadas, pueden ayudar a satisfacer a su público objetivo.
1. Personalización del servicio
No hay dos personas iguales, porque los gustos y opiniones son muy diversos. Lo que para un cliente puede ser una estupenda experiencia para otro puede ser aburrido o incluso desagradable, así que es fundamental analizar al target para conocerle lo mejor posible y, a partir de ahí, diseñar experiencias personalizadas. Contar con un catálogo amplio de propuestas o actividades puede ayudar a satisfacer a un público amplio y variado; mientras que la tecnología —por ejemplo, mediante herramientas CRM (Customer Relationship Management)— también puede contribuir para el análisis de todos los datos y la segmentación de las ofertas.
2. Digitalización y usabilidad
Se recomienda ofrecer la mayor cantidad de soluciones a los usuarios. Actualmente hay más de 5.500 millones de personas con acceso a Internet en todo el mundo, así que contar con webs y aplicaciones que sean fáciles de usar, rápidas y seguras es importante para facilitar y simplificar las interacciones con los clientes.
3. Atención al cliente de calidad
El trato personal es vital en estos tips para mejorar la experiencia del cliente. Además de dominar el idioma en el que se pueda desarrollar la comunicación, el personal de la empresa debe estar preparado para atender de forma empática, educada y resolutiva cada consulta o cuestión. Y, por su parte, la empresa debe asegurarse de que su servicio está capacitado para responder de forma rápida y eficaz cualquier solicitud, por lo que es recomendable que tenga disponibilidad multicanal para que sea el cliente el que decida cómo contactar —por teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales…—.
4. Ofrecer experiencias novedosas
La innovación también es sinónimo de mejora de la experiencia del cliente. Ofrecer un servicio moderno permite diferenciarse de la competencia que no lo tiene y puede ayudar a nuestra empresa a posicionarse como una referencia en el sector. Un ejemplo de ello son las agencias de viaje que ya han implementado experiencias basadas en la Realidad Virtual (RV) o la Realidad Aumentada (RA) para que sus clientes puedan realizar tours virtuales por sus lugares de destino antes de hacer las maletas.
5. Potenciar la autenticidad y la emocionalidad
Además de descansar y desconectar, en sus viajes muchos turistas buscan conectar con la cultura, la gastronomía y las tradiciones del lugar al que se desplazan. Así que ofrecerles experiencias que estén directamente vinculadas a la cultura local suele ser una buena forma de dejarles un buen sabor de boca y de añadir un componente emocional al servicio que se les presta.
6. Sostenibilidad y fomento de actividades responsables
Un informe de Booking apunta que para 9 de cada 10 personas viajeras el turismo sostenible es relevante y que, en el caso de los turistas españoles, el 70 % tienen previsto desplazarse de forma sostenible en los próximos 12 meses. En consecuencia, ofrecer actividades ecológicas o comprometidas con el cuidado del medio ambiente atraerá a un público amplio y reforzará la reputación de la empresa.
7. Seguridad y confianza
Cuando se trata de desplazarse a otro lugar, especialmente si este es lejano o tiene una cultura diferente, el turista agradece contar con un servicio que le transmita seguridad y confianza. Empresas como las agencias de viaje deben aplicar una política de transparencia para ofrecer información clara a sus clientes, y también facilitar las gestiones de sus clientes tanto en su lugar de origen como en su destino —por ejemplo, para cancelar algún servicio o acceder al seguro de viaje—.
8. Feedback y seguimiento tras el viaje
Las acciones para mejorar la experiencia del cliente no terminan con su viaje. Una vez que este ha regresado, y si ha aceptado el tratamiento de sus datos, se le puede pedir su opinión y valoración sobre el servicio. Además, también podemos agradecerle su confianza y ofrecerle descuentos o ventajas para fidelizarle y que en el futuro vuelva a elegir nuestra empresa.
La formación como herramienta clave en la mejora de la experiencia del cliente en un establecimiento turístico
Dada la importancia que para las empresas tienen las opiniones de sus clientes, en los últimos años está surgiendo con fuerza un nuevo perfil profesional especializado dentro del sector turismo y hospitality. Este está preparado para utilizar diferentes herramientas para asumir, diseñar, planificar, producir y gestionar todo tipo de experiencias que consigan generar recuerdos memorables a las personas, o momentos que también se conocen como de ‘efecto wow’.
Así, en la Escuela de Hostelería y Turismo, ahora denominada Madrid Hospitality School de Cámara de Madrid hemos creado el Curso Superior de Gestión de la Experiencia del Cliente Hospitality, una formación de 200 horas que se imparte en modalidad presencial y que tiene aplicaciones teóricas y prácticas tanto para establecimientos gastronómicos como turísticos. Por lo que es una opción perfecta para que profesionales del sector, del ocio y entretenimiento, del canal de lujo y de agencias de marketing; así como emprendedores y consultores, desarrollen sus habilidades y aprendan a iniciar estrategias para mejorar la experiencia del cliente.
Su programa de trabajo incluye los fundamentos sobre la experiencia del cliente, dirección y habilidades de gestión, branding, gestión y diseño de experiencias memorables y eventos, excelencia en el servicio y hospitalidad, marketing experencial y comunicación, tecnología y digitalización, medición y gestión de la satisfacción, claves para la fidelización e incluso inglés aplicado al ámbito experencial. Aspectos que el alumno poco a poco va descubriendo gracias a un modelo de aprendizaje centrado en la creatividad, la investigación, el análisis y la toma de decisiones estratégicas; y que culmina con un proyecto final y su aplicación práctica.
Experiencias únicas que transforman y modernizan el sector
En un sector tan competitivo como el turístico, mejorar la experiencia del cliente no es solo una ventaja, sino una necesidad estratégica. Personalizar el servicio, apostar por la digitalización, ofrecer atención de calidad, fomentar la sostenibilidad y crear experiencias auténticas son algunas de las claves que permiten a las empresas diferenciarse, fidelizar a sus clientes y generar un impacto emocional duradero. Estas acciones no solo aumentan la satisfacción del viajero, sino que también fortalecen la reputación de la marca y contribuyen al crecimiento del negocio.
Conscientes de esta realidad, en Madrid Hospitality School hemos diseñado el Curso Superior de Gestión de la Experiencia del Cliente Hospitality, una formación especializada que capacita a profesionales para diseñar, planificar y gestionar experiencias memorables. A través de un enfoque práctico y multidisciplinar, el programa proporciona habilidades clave y prepara a los alumnos para que participen en la transformación del sector turístico desde la excelencia en el servicio.
¿Te animas a ser uno de los profesionales que lidere el cambio? Contacta hoy con nosotros y descubre cómo conseguirlo. ¡Te esperamos!