Para las empresas, la reputación siempre ha sido un factor determinante para su éxito, porque la percepción que tienen los consumidores de las marcas influye en sus decisiones. De hecho, según un estudio realizado por Weber Shandwick, esta representa el 63 % de su valor de mercado y es considerada como un aspecto prioritario para 9 de cada 10 cargos empresariales. Especialmente en la era digital, ya que las opiniones de los usuarios y clientes ya no se transmiten solo de boca a boca, sino que quedan registradas y amplificadas en páginas web, buscadores, blogs, foros de opinión y redes sociales.
Así, actualmente el 91 % de los internautas reconocen consultar reseñas en Internet antes de visitar una nueva tienda y más de la mitad solo lo hace si esta cuenta con una calificación de 4 estrellas sobre 5. Datos que demuestran lo importante que es labrarse un prestigio para contar con una ventaja competitiva en el mercado, sobre todo si la empresa pertenece a sectores particularmente expuestos, como servicios o restauración.
Por eso, en esta ocasión en Madrid Hospitality School queremos detallarte algunas claves para mejorar la reputación online de un hotel y transformar la experiencia del huésped en el mejor activo de marketing.
¿Qué es la reputación online en hoteles?
La reputación online es el conjunto de opiniones, valoraciones y percepciones que los usuarios o consumidores comparten en Internet sobre una empresa. Por lo tanto, en el caso de los hoteles es el resultado de las interacciones y experiencias que tienen los huéspedes con la organización; reflejando la calidad percibida del servicio.
En este caso su importancia es enorme, porque la reputación se construye en torno a los principales factores de decisión para los huéspedes cuando tienen que elegir su próximo alojamiento: el precio, la calidad de las habitaciones, los servicios extra o una calidad ‘superior’ en el servicio, entre otros. De hecho, una encuesta de Statista realizada a 245 personas reveló que el 86 % de ellos consultaban reseñas antes de hacer una reserva, especialmente los Millennials (37,9 %) y los pertenecientes a la Generación X (31,3 %).
Por todo ello, es básico que la gestión de la reputación online para hoteles se enfoque hacia los canales o espacios que le dan forma, como:
- Google Business Profile: es el que ofrece mayor visibilidad por estar vinculado al principal buscador del mundo.
- Agencias de Viajes Online (OTAs) como Booking, Expedia o Agoda: su puntuación numérica influye también en la visibilidad del hotel en los diferentes rankings.
- Redes Sociales: ofrecen un escaparate visual para los posibles clientes.
- Portales especializados como TripAdvisor, Yelp o Holiday Check: son generadores de opinión y favorecen la toma de decisiones.
- Foros y blogs de viajeros: no tienen tanta visibilidad como las OTAs o portales especializados, pero también contribuyen a la construcción de la reputación online de los hoteles.
El impacto de la experiencia del cliente en la reputación online
La reputación es el resultado de las vivencias que experimentan los usuarios mientras se encuentran hospedados. Cada detalle cuenta para construir su opinión y valoración final, por lo que hay que prestar atención a numerosos aspectos: la mencionada investigación de Weber Shandwick señala que hay hasta 23 factores que influyen en ella, incluyendo la calidad de los servicios y empleados, el rendimiento financiero o la cultura corporativa.
Para detectar todos los puntos de contacto o interacción que condicionan la reputación online de los hoteles, sus responsables pueden diseñar un customer journey. Este se comporta como un ‘mapa’ del viaje que hace cada usuario desde que empieza a buscar su próximo hotel hasta que se marcha y deja su reseña en Internet. Así que incluye estas etapas:
- Búsqueda y reserva: el usuario toma de decisión en función de diversos aspectos, como la reputación online.
- Pre-estancia: el usuario se convierte en cliente y el hotel no solo debe facilitarle la reserva, también ofrecer una comunicación clara.
- Llegada y check-in: es el momento de la primera impresión física, por lo que la bienvenida debe ser mucho más que un simple trámite.
- Estancia: es la etapa clave para mejorar la reputación online del hotel, porque es cuando se producen la mayor parte de las interacciones entre el cliente y el alojamiento. Los servicios deben estar a la altura de las expectativas para generar confort y satisfacción.
- Check-out: es la última oportunidad para confirmar las buenas sensaciones transmitidas hasta ese momento o para convertir los errores en simples anécdotas.
- Post-estancia: la relación con el cliente no acaba cuando este sale por la puerta del hotel.Hay que mostrarle agradecimiento e invitarle a dejar una reseña positivasi considera que su experiencia ha sido merecedora de ella.
Cada etapa del viaje del huésped genera distintos “momentos de la verdad” que influyen de forma decisiva en su valoración final del hotel. Por eso, cada detalle adquiere un peso significativo en la experiencia global, especialmente si tenemos en cuenta que la percepción del servicio es, en la mayoría de los casos, más emocional que racional.
Estrategias para mejorar la reputación online del hotel
Las valoraciones positivas no llueven del cielo, se trabajan. Es fundamental que el hotel elabore una estrategia proactiva para anticiparse a las necesidades de sus clientes, no como respuesta o reacción a sus críticas. Para ello, debe centrarse en tres áreas de trabajo:
Diseño de experiencias memorables
En España hay cerca de 14.000 establecimientos hoteleros, de manera que cada visita es una nueva oportunidad para destacar y dejar huella en el huésped. Proporcionar momentos inolvidables es una de las formas más efectivas de mejorar la reputación online del hotel y esto es algo que se puede hacer dando una bienvenida personalizada, presentando detalles inesperados en la habitación o brindando servicios que superen las expectativas, como sorpresas de cumpleaños o upgrades estratégicos.
Personalización del servicio
Según una encuesta de Medallia realizada a 1.749 huéspedes de hoteles, el 61 % de los consumidores están dispuestos a incrementar su gasto en empresas que les ofrezcan experiencias más personalizadas. Por eso, cuanto más se conozca a los clientes, mejor: tener detalles como usar su nombre, recordar sus preferencias recurrentes o hacerle recomendaciones en función de su perfil servirá para aumentar su satisfacción y fidelizarle.
Formación del equipo
Además de gestionar la reputación online del hotel, los empleados también son sus ‘embajadores’. La experiencia más relevante es aquella que se transmite al cliente en el trato personal, así que es imprescindible que la plantilla esté:
- Formada para atender al cliente y utilizar habilidades sociales y de empatía.
- Capacitada para resolver conflictos.
- Preparada para aplicar protocolos de servicio consistentes.
Gestión de reseñas y comentarios online
Quizá no debamos tener como máxima la famosa frase de que «el cliente tiene siempre la razón», porque este también puede equivocarse. Pero sí tiene derecho a dar su opinión y a ser escuchado, por lo que todo comentario o reseña debe ser atendido como merece. Esto implica monitorear cada canal de reseñas de forma constante, contestar siempre —tanto para lo positivo como para lo negativo— y hacerlo con cierta rapidez, a ser posible en un plazo de 24 o 48 horas.
En cuanto a la forma hacerlo, este es un asunto complejo. La razón es que, además de personalizar cada mensaje, hay que medir cuidadosamente las palabras:
- En las reseñas positivas lo recomendable es agradecer y reforzar la experiencia.
- En las reseñas negativas hay que mantener la calma, buscar una solución y, si el cliente tiene la razón, pedir disculpas. En estos casos hay que evitar la discusión y, si es posible, trasladar la conversación a un canal privado.
- En las reseñas mixtas se debe validar la crítica y agradecer el elogio, mostrando siempre una voluntad de mejora.
La forma óptima de afrontar los comentarios de los clientes es considerarlos como críticas constructivas: cada uno aporta información valiosa y ayuda a crecer. Por ejemplo, las quejas que se repiten a menudo indican qué procesos hay que cambiar para mejorar la reputación online del hotel; mientras que los elogios frecuentes nos dan pistas sobre las fortalezas que podemos potenciar.
Formación en experiencia del cliente como ventaja competitiva
La voluntad de mejorar la reputación online del hotel es un excelente punto de partida, pero no es suficiente para obtener resultados reales y sostenibles. Es imprescindible contar con una metodología que permita profesionalizar la gestión de la experiencia del cliente, implementando estrategias efectivas, midiendo cada interacción, liderando con un enfoque de servicio y aplicando protocolos para generar satisfacción en cada momento del viaje del huésped.
En Madrid Hospitality School te enseñamos a lograrlo a través de nuestro Curso Superior de Gestión de la Experiencia Cliente Hospitality, una formación diseñada para dotarte de los conocimientos y herramientas necesarios para concebir, diseñar, planificar y gestionar experiencias memorables. Por eso, es un programa orientado tanto a hoteles como a otros espacios vinculados al ocio y al entretenimiento, donde la experiencia del cliente es clave para diferenciarse.
Al matricularte, desarrollarás la capacidad de mejorar la reputación online de tu hotel y convertirla en una auténtica ventaja competitiva, capaz de traducirse en mejores resultados. Todo ello mediante un enfoque teórico-práctico que fomenta la creatividad, el análisis y la toma de decisiones estratégicas. Principalmente, por estar respaldado por expertos reconocidos del sector y combinar de forma equilibrada clases especializadas, visitas profesionales y resolución de casos reales, garantizando un aprendizaje integral y aplicable desde el primer día.
La experiencia del huésped como base para mejorar la reputación online en hoteles
La reputación online de un hotel no es fruto del azar: se construye cada día a través de cada interacción con el huésped, desde la búsqueda inicial hasta el momento en el que comparte su reseña. Diseñar experiencias memorables, personalizar el servicio, formar adecuadamente al equipo y gestionar con rigor los comentarios son pilares esenciales para fortalecer esa percepción y convertirla en una ventaja competitiva sostenible.
Si quieres impulsar tu carrera y aprender a dominar la gestión de reputación online para hoteles, en Madrid Hospitality School podemos acompañarte. Descubre cómo diseñar experiencias extraordinarias y transformar cada opinión en un motor de crecimiento.
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